Al leer el título de este artículo, seguramente no habrás entendido muy bien lo que ibas a empezar a leer. Puede que hayas pensado que habla de libros, de viajes… o de marcas de chocolate, ya que estamos en un blog especializado precisamente en marcas.

No es ese el tema que vamos a tratar. Vamos a hablar del Espacio de Venta. Y te preguntarás… ¿qué tiene que ver eso con la fábrica de chocolate? Pues todo. Porque eso es lo que tiene que ser tu local: un lugar donde tu cliente se sienta como Charlie, expectante de saber qué puede ocurrir cuando traspase la puerta y comience a vivir su aventura.

Todos hemos entrado (y seguramente también comprado) en tiendas, librerías, boutiques, restaurantes, en los que nos hemos sentido emocionados nada más cruzar el umbral,  habiendo vivido una experiencia de la que seguro nos acordamos. Yo mismo me sentí abrumado cuando entré por primera vez al Primark situado en Gran Vía en Madrid, un edificio antiguo con un espacio central espectacular rodeado de pantallas cuyas imágenes podría estar mirando todo el día.

Pero no hace falta irse a una obra tan cara y faraónica. Existen ejemplos de locales mucho más humildes que nos hacen tilín. Recuerdo un restaurante en Roma, el Angelina, donde pude disfrutar del mejor plato de pasta que he comido en mi vida, servido en una ensaladera que ya anunciaba algo grande, y rodeado de un ambiente que emulaba un tranquilo jardín romano. Son experiencias que no se olvidan. Y por supuesto con pura Marca.

Ahora pongámonos en la situación contraria. Pondré otro ejemplo del mismo viaje a Roma. Normalmente busco en la plataforma Tripadvisor para saber cuáles son los mejores hoteles y locales de las ciudades que visito, y tengo que decir que la mayoría de las veces cumple las expectativas con creces. En este caso, nada más llegar a Roma y tras ver en Tripadvisor que se encontraba en las primeras posiciones, decidimos ir a un restaurante cercano a la Piazza Navona. Nuestras expectativas, como suele ocurrir, eran muy altas. Pero cuando llegamos el local estaba vacío, y además el diseño dejaba bastante que desear. La mesa no dejaba mucho espacio para sentarse, la decoración brillaba por su ausencia, las puertas estaban abiertas y hacía algo de frío. Mi pareja fue al aseo y me dijo que estaba sucio. El camarero se equivocó con un plato y además nos costó más caro de lo que pensábamos. No me acuerdo ni siquiera de si la comida estaba buena. Por supuesto, dejé mi comentario y mi calificación en Tripadvisor, algo que no beneficia en absoluto al restaurante, lógicamente.

Ahora mi pregunta es: ¿Cuál de los dos restaurantes pensáis que está aportando más valor a sus clientes? ¿Cuál pensáis que estará obteniendo más beneficios? Si tuviera que apostar, creo que lo tendría muy claro.

Muchas veces pensamos que tener un buen producto, o un buen servicio, es lo más importante y es suficiente para tener un negocio de éxito. Pero nada más lejos de la realidad. Además de un buen producto, debemos tener una estrategia muy bien definida y dominar el marketing para que el cliente perciba el VALOR que le vamos a aportar. Y el diseño de nuestro local engloba los tres. Si hacemos que la experiencia de consumo sea increíble, los clientes nos recordarán y volverán a comprar, fidelizando así a la gran mayoría de personas que entren a nuestro local.

Y no sólo eso. Para conseguir que nos recomienden sólo vale ser diferentes, generar impacto, provocar una experiencia que merezca la pena contar. Será así cuando hablen de ello a sus amigos, compañeros de trabajo, familia, etc… Y ahora más que nunca en redes sociales. Y todos sabemos el poder que tienen las redes sociales para ensalzar o hundir cualquier cosa.

Con todo esto, creo que hay motivos más que suficientes para que por lo menos, si tienes un local, te plantees invertir en él. Tu local es uno de los mayores exponentes de tu Marca, es más, debería respirar Marca por todas partes. Si no es así, cámbialo.

Tu Marca es un conjunto de elementos y significados que, juntos, crean un contexto donde tus clientes puedan vivir una historia emocionante, real y duradera. Una historia que les haga felices a ellos y ayude a crecer a tu negocio.

Recuerda, tu cliente es Charlie, y tu local la fábrica de chocolate. O al menos así debería ser.