He querido poner un título bastante irónico a este artículo porque hoy en día, con el auge digital y de las redes sociales, y la facilidad para llegar con una opinión a mucha gente, parece que con leer tres artículos de un blog y con un poco de gusto, todo el mundo es capaz de «decorar». No me voy a pronunciar respecto a eso, pero sí quiero hacer una reflexión. Y por eso he decidido escribir este artículo.

Empecemos por comparar una vivienda con una oficina o con un local comercial. La primera tiene el objetivo principal de ser el contexto ideal para la gente que vive en ella, de ayudar a proporcionarles felicidad gracias a su situación y su diseño. El segundo y el tercero tienen el objetivo de ayudar a la empresa a generar más beneficios, principalmente. Y ésta ya es una diferencia muy notable. La «felicidad» es difícilmente medible y poco precisa, pero los beneficios se pueden medir con total precisión.

Derivada de la anterior, existe otra diferencia muy importante: en el caso de las viviendas el protagonista es el propietario o inquilino, mientras en las oficinas lo son las personas del equipo y en los locales comerciales lo es el cliente. Es decir, en una vivienda lo importante es lo que me gusta a mí, pero en una oficina y en un local comercial lo que a mí me «guste» no importa. Importa lo que haga que mi equipo sea más eficiente o que el cliente compre más, más veces y más caro. Y eso es algo que muchísimos emprendedores no entienden.

Por eso, cuando un empresario dice algo así como «quedaría muy bonito» o «me gusta ese estilo» (entre otras frases), lo que está haciendo es cometer uno de los mayores y más habituales errores (desgraciadamente) que existen en el mundo de los negocios: pensar en él y no en su cliente. Llegados a este punto, quiero resaltar un dato importante.

Así pues hay que valorar que lo más importante es la experiencia del cliente. En ningún momento aparece como factor “el buen gusto del interiorista o del propietario”, para que quede claro.  

Vamos a poner un ejemplo muy ilustrativo y que todos conocemos: los restaurantes “La Sureña” ¿Crees que al propietario de este restaurante le gustará más comer en taburetes que en una cómoda y mullida silla? ¿Y crees que su casa estará llena de cuadros de pescadores, azulejos blancos y paredes azules? ¿Será el estilo que más le gusta? No conozco al creador de este negocio, pero me atrevería a decir que la respuesta es NO.  

Pero SÍ que es el diseño que se adapta mejor a los deseos de su cliente objetivo. No porque a este cliente le guste comer en taburetes, sino porque puede comer productos de bastante calidad, típicamente españoles, en poco tiempo y a un precio muy económico. Es como si estuvieras en una freiduría malagueña (que me perdonen los malagueños) pero mucho más barato. Y esa es la razón de por qué “La Sureña” está diseñada de esa manera y no de otra. Son locales eficientes en todos los sentidos. Y eso son beneficios para el negocio.

Pongamos un ejemplo de todo lo contrario. En este caso el ejemplo no es conocido ya que, evidentemente, el negocio no ha prosperado debido, entre otros, al error que estamos explicando en este artículo. Hará un par de años, tuve una reunión con un propietario de un restaurante que había comprado una heladería justo enfrente de su restaurante. Antes de que la comprara, la heladería funcionaba muy bien, y su diseño era muy diferenciador. Tenía un cliente objetivo muy definido. De hecho, el motivo de que se vendiera era personal, no profesional. Desde que llegué a la reunión tuve la impresión de que esta persona tenía todo ya muy claro, y no entendí muy bien para qué me había llamado. “Quiero que esto sea así, que la gente haga esto, que el helado sea de tal tipo…”. Mi consejo, aunque no me lo pidió, fue que continuara con el mismo local que ya existía, porque era lo que el cliente quería. Pero él quería cambiar las dos cosas más características y que hacían funcionar la heladería: el producto principal y el diseño del local. Y eso hizo. Desconozco los números del negocio, pero puedo decir que cada vez que paso por allí, habitualmente en horas punta, el local está vacío. Y nadie, en dos años, me ha hablado de él. Bueno, sí. Me han hablado de él para preguntarme si sé por qué ya no está la heladería anterior. Eso sí, el local es del “estilo” que el dueño quería. Justo como NO debe ser. 

Otro ejemplo. Hace poco han abierto un restaurante asiático muy cerca de nuestras oficinas. Hace muchos meses que comenzaron con la reforma del local y, a priori, el diseño es muy cuidado y bastante detallista. Probablemente la mayoría de gente que lo conozca pensará que es un local bastante agradable. Cada vez que cualquier persona del equipo, o yo mismo, pasamos por delante, los enormes y bonitos ventanales del local dejan ver unas cortinas negras detrás que ocultan la vista de todo el local. No se ve nada de lo que hay dentro. La sensación es de que, o bien el local está cerrado, o bien hay algo que quieren ocultar. Y, como no, siempre que me ha asomado por la puerta el local estaba vacío. Todo porque el propietario no ha entendido que en España nos gusta ver antes de probar. Así de sencillo. Unas simples cortinas están haciendo que el negocio no funcione en absoluto. Eso sí, seguramente al propietario le gusten mucho. Una pena, la verdad. 

Leo habitualmente artículos en blogs, supuestamente especializados, con títulos como: “El estilo de restaurante que triunfará el año que viene”, o “El estilo Industrial que triunfa en el mundo”. Estos artículos aconsejan este u otro “estilo” para tener éxito con tu restaurante, tu boutique o tus oficinas. Y lo hacen con una frialdad que a veces me asusta. Existen tantos tipos de negocio, con tantos públicos diferentes, que reducir todo a un estilo que es tendencia me parece de una incompetencia máxima.

Porque el diseño de interiores para negocios (ya sean oficinas, restaurantes o tiendas) es mucho más que un local “bonito”. Es un local funcional, eficiente, duradero (o todo lo contrario), que transmita la identidad de la marca, que conecte emocionalmente con el cliente… En resumen: que ayude al negocio a conseguir sus objetivos.