“El cliente debe ser el centro de todo”. Vaya por Dios, pues nunca lo había pensado (permiso para ser irónico). Parece increíble que, después de años y años, incluso siglos, de intercambios comerciales y de creación de negocios, en pleno siglo XXI se hable de “Customer Centric” como si aquello fuera la panacea del mundo empresarial moderno. Pero es así. Resulta que la mayoría de empresas (y empresarios) no se habían dado cuenta de que lo que importa no es tu producto, sino el beneficio que aporte a tu cliente, a las personas que lo consumen.
Tampoco se habían enterado de que son las motivaciones de esas personas, sus problemas y deseos, las que deberían ser la base de toda propuesta de valor de un negocio. Podemos pensar que nuestro producto es el mejor, pero si quien lo tiene que consumir no opina lo mismo ni lo quiere, mal vamos. Pues nada, que eso resulta que se ha inventado ahora. Además, se le ha puesto un nombre muy bonito: “Customer Centric”. Y además en inglés. Qué más se puede pedir.
Vivir las compras con los 5 sentidos.
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Lo mismo sucede con un adjetivo que se ha transformado en la palabra mágica en todas las ponencias de “coaching empresarial” y todos los posts de redes sociales relacionadas con el marketing, branding y negocios en general. La palabra es… DISRUPTIVO. La pongo en mayúsculas porque su protagonismo lo requiere. El adjetivo entre los adjetivos. Solo con nombrarlo todo adquiere un aura de glamour y de especialización fuera de lo común. No hay experto que no la nombre. Y no hay empresario que no se emocione al oírla.
Según la Real Academia de la Lengua, disruptivo significa “que produce disrupción”. Y disrupción, a su vez, significa “rotura o interrupción brusca”. Es decir, que una Marca Disruptiva (por aplicar el término a la disciplina a la que me dedico) sería aquella que rompe bruscamente con lo establecido, que interrumpe su dinámica para cambiar las normas del sector.
Teniendo en cuenta todas las veces que se usa este atributo y todas las Marcas que dicen que lo son, ahora mismo deberíamos encontrar muchos ejemplos de Marcas Disruptivas. Pero si nos ponemos a pensar… igual no hay tantas. De hecho, cuesta encontrar solo una, la verdad. Pero… ¿Cómo puede ser? ¡Si lo oímos constantemente! Es que decirlo mola, nos da prestigio y glamour. Y en boca de un ponente que se dedique a asesorar a las empresas, entonces mejor aún: “¡Tenéis que ser disruptivos!” Como si fuera tan fácil hacerlo como decirlo.
Me encuentro constantemente clientes que se califican como “rebeldes” de su sector. Creen que hacen las cosas de un modo diferente y transgresor, pero cuando les haces reflexionar y les planteas las preguntas adecuadas, se dan cuenta de que no es así. Pero igualmente quieren serlo. Hasta que les planteas lo que eso supone. Y es que ser disruptivo de verdad requiere mucho más que esfuerzo, sacrificio o constancia (que también). Ser disruptivo requiere mucha paciencia, mucha formación e investigación, y sobre todo mucha valentía. Y esa combinación la cumplen muy pocos negocios.
Ser Mainstream VS Ser distinto.
Ser Mainstream VS Ser distinto.
Ferran Adrià y su socio en El Bulli, Juli Soler (DEP), estuvieron 14 años sin generar beneficios y cobrando el equivalente a 2000 euros de sueldo, teniendo un restaurante con tres estrellas Michelín. Parece mentira, pero es así (dicho por Ferran Adrià en una entrevista en el programa Late Motiv, que podéis ver en Youtube). Pero después se convirtieron en el mejor restaurante del mundo, y lo que consiguieron durante esos 14 años y los posteriores cambió la gastronomía para siempre. El Bulli es una Marca Disruptiva de las de verdad. Ferran Adrià es una Marca Disruptiva. Igual que Uber, Virgin, Tesla o Ecoalf, por poner algunos ejemplos.
Ahora me gustaría comparar estos términos “mainstream” o palabras que están de moda, con algunos otros de la gastronomía que también lo están. Creo que la metáfora es muy ilustrativa. Y para empezar me gustaría hacerte una pregunta: ¿Cuántas veces has oído o leído en los últimos años lo de “tomates Raf”? En mi caso, han sido tantas que no podría saberlo. Pero según Miguel Vargas, presidente de la cooperativa CASI, el 50% del tomate que sale a la venta como Raf no lo es. Lo que pasa es que está de moda, y todos saben que esa denominación es mágica.
Algo parecido sucede con el “Customer Centric”, por ejemplo. Todos lo dicen. “El cliente es lo más importante para nosotros, y le ofrecemos la máxima calidad y profesionalidad, siempre buscando su máxima satisfacción”. Bla, bla, bla… Luego se olvidan de qué es lo que motiva al cliente, o lo qué es lo que el cliente quiere. No hay más que ver (y en eso tenemos bastante experiencia en Behind) que infinidad de negocios ni siquiera tienen una estrategia de Marca basada en un “Insight” o motivación de su cliente ideal. Ni siquiera saben cuál es ese cliente. Vamos, como el tomate Raf.
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Veamos otras metáforas gastronómicas. Raro es el restaurante que no ofrezca hoy en día en su carta algún plato con reducción de vinagre balsámico o queso de cabra. Si no lo hacen es que no están a la moda. Ahora si no sabes qué ponerle a un plato, éstas son dos soluciones mágicas. Luego, lo que pasa en la mayoría de esos platos es que estos dos productos eliminan totalmente el sabor de los demás, y solo te sabe a queso de cabra o vinagre dulzón. Solo en algunos casos (los menos), bien aplicados estos dos productos elevan el plato a un nivel mayor.
Pues las Marcas Disruptivas tienen algo que ver con esto. ¿Por qué todo ahora tiene que ser disruptivo? ¿Por qué todo tiene que llevar queso de cabra? Hay Marcas que aportan un valor enorme a las personas que las consumen y no son en absoluto disruptivas. Tienen muchos otros atributos que las convierten en grandes ejemplos a seguir, en Marcas referentes. Es genial ser disruptivo si lo sabes ser y lo consigues de verdad. Igual que es genial usar vinagre balsámico si sabes hacerlo para ensalzar el resto de sabores. Pero no porque “esté de moda”.
Espero que estas comparaciones hayan aclarado algo sobre lo que quiero transmitir. Me gusta la cocina y la cabra tira al monte 😉 Siempre insisto en lo mismo, pero de pequeño me enseñaron a ser honesto y consecuente con lo que digo. A actuar según mis valores y no los de los demás. Y todo esto de lo que se lleva o no se lleva, aunque nos influya a todos en cierto modo, no va demasiado conmigo. Y, desde luego, no ayuda a que nos perciban como auténticos. Y en una época en la que la información es de todos, si no eres auténtico difícilmente van a confiar en ti. Con tus virtudes y tus defectos. Pero siempre con honestidad. También en los negocios y en las Marcas.
Hacerle bien a tu Marca es: ser tu mismo.
Hacerle bien a tu marca es: ser tu mismo.
